Même si la société est déjà la meilleure compagnie aérienne américaine internationale en matière de performance pour la gestion des bagages, avec un taux d’égarement des bagages inférieur à 0,02 % pour 10 000 clients, Delta continue à effectuer des investissements stratégiques dans les outils et la technologie en vue de soutenir la gestion des bagages et les opérations de chargement et de déchargement de la compagnie aérienne, offrir de meilleurs outils aux employés, et améliorer l’expérience client.

« Lorsque les employés de Delta arrivent en tête du secteur, ils ne se reposent pas en se disant que cela suffit ; ils se demandent ce qu’ils peuvent faire de plus » a déclaré Gareth Joyce, vice-président principal du service clientèle à l’aéroport et président du service cargo. « Même lorsque nous sommes à la pointe de l’industrie, nous n’attendons pas qu’un concurrent prenne notre place. Nous faisons des investissements en fonction des commentaires de nos employés et de nos clients et c’est cela qui fait notre succès. »

Voici trois manières dont Delta continue à innover pour améliorer la gestion des bagages :

1. Une assistance client améliorée en cas de problème : depuis le 13 mai, dans le cadre d’un effort visant à développer la communication directe de Delta avec ses clients, le centre de contrôle et de gestion des bagages de la compagnie aérienne est désormais disponible 24h/24 et 7j/7 afin de prendre en charge les réclamations. Ce changement permettra d’apporter plus rapidement une réponse aux clients par courriel et sur les réseaux sociaux, en fournissant un service 24h/24 pour toutes les activités du centre de contrôle et de gestion des bagages, notamment l’assistance virtuelle du service des bagages qui permet aux clients de ne pas faire la queue à l’aéroport.
   
   
2. Une meilleure technologie pour les bagagistes : Delta a investi 10 millions de dollars dans 6 000 scanners portables nouvelle génération pour remplacer les anciens modèles grâce aux commentaires des employés du service clientèle de l’aéroport opérant directement sous les ailes des avions afin d’améliorer la fonctionnalité et offrir une meilleure expérience utilisateur. Les Zebra TC77, qui font appel à des fonctionnalités réseau 4G LTE de pointe et disposent d’un Wi-Fi amélioré et d’une antenne cellulaire, amélioreront considérablement l’efficacité des opérations tout en offrant une meilleure connectivité et une plus grande fiabilité. En outre, la plateforme fait partie de la feuille de route de Delta en vue de l’adoption de la technologie 5G et offre par ailleurs des fonctionnalités supplémentaires conçues pour donner plus de moyens d’action aux agents et améliorer le travail d’équipe entre les divisions.
   
   
3. Une livraison plus rapide des bagages dans davantage de villes : Delta mise sur des partenariats éprouvés, tels que le service de livraison de bagages via l’application de livraison « en chemin », Roadie, qui existe depuis 2015. Dans plus de 50 villes, les utilisateurs de l’application ont contribué à la réduction du temps de livraison de 65 % et ont permis une amélioration considérable de l’expérience client par rapport à un service traditionnel de livraison. Delta est à présent prête à continuer son déploiement dans 22 autres villes, afin de permettre un service encore plus rapide pour encore plus de clients.