수십 년간 항공사의 기준이 되어 온 구역별 탑승은 델타항공에서 곧 사라지게 됩니다. 델타항공은 전 세계적으로 구매한 브랜드 상품을 기준으로 탑승 순서를 변경하고 있습니다. 이러한 시행은 게이트와 탑승 경험에 일관성과 간결성, 그리고 투명성을 부여하려는 다년간에 걸친 델타항공의 노력에서의 최근 혁신으로, 이러한 노력을 통해 사상 최고의 고객 경험 점수를 받았습니다. 스카이마일스 메달리온 회원과 적격한 델타 스카이마일스 아메리칸 익스프레스 신용카드 회원은 종전과 같이 우선 탑승 혜택을 이용할 수 있습니다.

1월 23일 전 세계적으로 모든 델타 운항 항공편에 적용되는 탑승 순서의 변화는 델타항공의 요금 상품(베이직 이코노미, 메인 캐빈, 델타 컴포트 플러스, 델타 프리미엄 셀렉트/일등석 및 델타 원 비즈니스클래스)에 적용되며 이들은 새로운 색상 카테고리로 구분됩니다. 각 요금 클래스는 스카이 프라이어리티와 더불어 예약부터 탑승까지 특정 색상이 배정됩니다. 색상은 델타항공의 주요 브랜드 색상과 2018년 Zac Posen이 디자인해 델타항공에 도입된 유니폼의 보라색(패스포트 플럼 색상)에서 영감을 받았습니다.

브랜드별 탑승은 올해 초 베이직 이코노미 고객을 위해 구역 4를 추가한 델타항공의 최신 탑승 개선책을 기반으로 합니다. 이 변경으로 구역 3의 고객 수가 크게 줄고, 다른 모든 구역도 개선되었으며, 특히 메인 캐빈의 경우 두 자릿수의 변화를 가져와 고객 만족도 점수가 크게 개선되었습니다. 베이직 이코노미 고객에게는 쇼핑 도중 휴대 수하물을 게이트에서 무료로 체크인해야 할 수도 있음을 안내하여 게이트에서의 수하물 위탁 계획을 미리 세울 수 있도록 합니다. 이는 델타항공의 새로운 브랜드 상품 기반 탑승 순서의 도입과 더불어 계속 시행될 것입니다.

델타항공의 수석 부사장 겸 최고 마케팅 담당자(CMO) 팀 메이프스는 “모든 고객은 여행을 할 때 일관된 경험과 예측할 수 있는 상황을 중요하게 생각합니다. “본사는 지난 몇 년간 고객이 탑승 전 게이트에서 자주 느끼는 스트레스에 대해 귀를 기울이고 작은 변화들을 시행해 왔습니다. 최근의 이러한 개선은 고객이 여행 전반에 걸쳐 구매한 델타항공 제품을 차별화된 경험으로 연계하도록 고안된 것으로, 델타항공의 프로세스가 어떻게 작동하는지를 잘 보여줍니다.”라고 말합니다.

고객 입장에서의 의미

전 세계 델타 운항 항공편의 탑승 구역은 여전히 고객의 로열티를 우선적으로 여기는 동시에 구매한 브랜드 상품을 반영하기 위해 새롭게 명명될 것입니다. 결과적으로, 델타항공은 탑승 그룹의 수를 늘려 게이트 구역당 한 번에 줄을 서는 고객의 수를 줄이고자 합니다. 1월 23일부터 시행될 탑승 순서는 다음과 같습니다.

일관되고 명확하게 소통될 수 있도록, 새로운 탑승 순서의 이름은 다음에 표시될 것입니다.

• 온라인 쇼핑 과정 중
• 탑승권 및 플라이 델타 앱의 Today 화면
• 이동식 탑승교 화면과 게이트의 탑승 표지판

각 브랜드 상품과 연계된 새로운 색상은 1월 23일부터 탑승 화면과 게이트의 표지판에 표시될 예정이지만, 온라인 쇼핑 고객에게는 일부에게만 우선적으로 표시될 것입니다. 온라인 환경의 대폭적인 변화의 모범 사례에 따라 delta.com 및 플라이 델타 앱을 사용하는 모든 고객을 대상으로 점차 확대할 것이며 고객의 피드백을 받아 2019년 완전 적용이 될 때까지 지속적으로 개선할 것입니다.

고객 경험을 개선하기 위한 델타항공의 여정

델타항공은 탑승 과정을 지속적으로 세밀히 관찰하여 새로운 조직 방법을 찾고 직접 고객을 대상으로 다양한 개념을 시도할 것입니다. 일례로 기둥과 같은 고정 탑승 표지판 대신 디지털 화면을 사용하는 것이 있습니다. 또한, 델타항공은 고객이 최신 정보를 전달받을 수 있도록 이동식 탑승교 출입문 위에 대형 정보 안내 화면을 설치하고 플라이 델타 앱에서 탑승 알림을 표시하는 데도 앞장서 왔습니다.

메이프스는 “전 세계 고객들은 자신의 요구 사항이 인식되어 시간을 절약할 수 있기를 바랍니다.” “델타항공은 고객이 기대한 항공 여행이 될 수 있도록 다양한 해결책을 적용해 왔으며, 고객의 시간을 최대한 존중하고 있음을 보여드리기 위해 노력합니다.”라고 말합니다.