Código de conducta para agencias   

Políticas de distribución de Delta, Air France y KLM

De conformidad con las secciones 3 y 4 de la Resolución 824 de IATA (“Contrato de Agencia de Ventas de Pasaje”), Air France, KLM y Delta Air Lines (cada una de ellas una “Compañía aérea” y, en conjunto, las “Compañías aéreas”) exigen a las Agencias de viajes un respeto estricto a sus reglas y principios cuando ofrezcan a sus clientes los productos y servicios de transporte de la respectiva Compañía aérea.

Las siguientes reglas y principios regirán para las Agencias de viajes a la hora de reservar y emitir documentos de transporte de las Compañías aéreas a través de canales de distribución online. Las Agencias de viajes que realicen ventas online deberán cumplir también otras instrucciones por escrito de las Compañías aéreas, como la política de reservas y de ADM (notas de débito para las agencias) de cada Compañía y las Políticas y reglas generales de AFKL para la venta de sus servicios de transporte aéreo para pasajeros. Todos estos documentos se encuentran en los sitios web específicos que cada Compañía tiene para las Agencias de viajes.

Por consiguiente, la Agencia de viajes deberá respetar y acatar estrictamente cada una de las siguientes directrices al efectuar reservas y/o emitir documentos de transporte BSP (plan de facturación y pago) a través de cualquier canal de distribución online, ya sea desde su propio sitio de Internet, desde el sitio de Internet de una empresa afiliada o tercero, o desde cualquier otra aplicación online o móvil disponible para sus clientes.

En aras de la claridad, el término “tarifas” en el presente Código de conducta para agencias se refiere a las tarifas de las Compañías aéreas (publicadas o no publicadas) según figuran descritas a continuación:

  • Tarifas publicadas: Son las tarifas publicadas por las Compañías aéreas mediante cualquier sistema de distribución autorizado por la Compañía y corresponden con el precio del contrato de transporte que vincula a la Compañía y a su cliente.
  • Tarifas no publicadas: Son las tarifas que las Compañías aéreas ponen a disposición de determinadas Agencias de viajes mediante cualquier sistema de distribución autorizado por la Compañía, incluida la zona privada de los GDS (por ejemplo, tarifas netas, tarifas de mayorista, etc.).

A los efectos del presente Código de conducta para agencias, los siguientes términos tendrán los significados que se atribuyen a continuación:

“Operador de metabúsquedas” es cualquier persona física o jurídica que:

i) combina datos relacionados con vuelos operados y/o comercializados por compañías aéreas (“datos de los vuelos”);

ii) da acceso, difunde o distribuye de algún otro modo datos de los vuelos o partes de dichos datos a los usuarios de sus servicios;

iii) deriva o pone en contacto de algún otro modo a los usuarios de servicios con compañías aéreas, agencias de viajes u otros terceros que reservan billetes para viajes aéreos.

“Contenidos de las Compañías aéreas” son los datos de los vuelos de cada compañía aérea. Entre esos datos pueden figurar, entre otros: itinerario de vuelos, tarifas, reglas, condiciones, disponibilidad de plazas, disponibilidad de inventarios, asignación de asientos, mejoras de servicios, información de vuelos, información de cuentas de los programas de pasajero frecuente y productos y servicios adicionales ofrecidos por las compañías aéreas. 

 


 

1. Cumplimiento de leyes, reglas y normas aplicables

 

Las Agencias de viajes deberán cumplir todas las leyes, reglas y normas aplicables con relación a la publicidad, venta o distribución de servicios de transporte aéreo, y no participarán en ninguna acción que se considere una práctica comercial injusta, engañosa o competencia desleal.

La lista siguiente de reglas y normas no es exhaustiva; es responsabilidad de la Agencia de viajes familiarizarse y velar por el cumplimiento de las leyes, reglas y normas que rijan para sus actividades en todos y cada uno de los países en los que la Agencia de viajes opere.

Las Compañías aéreas podrán publicar instrucciones específicas respecto a su política de distribución en determinados países (por ejemplo, EE. UU. y Canadá), de conformidad con las leyes y normas allí vigentes. En tales países, la Agencia de viajes deberá también respetar las instrucciones específicas que se hayan publicado en los sitios web de las Compañías aéreas.

 

1.1       Reglamento (CE) 2111/2005

Las Agencias de viajes deberán respetar y acatar el Reglamento (CE) 2111/2005 en lo relativo a informar a los pasajeros de transporte aéreo de la identidad de la Compañía aérea operadora, lo que significa:

  • Cuando se haga la reserva, las Agencias de viajes deberán informar al pasajero sobre la identidad de la compañía o compañías aéreas operadoras, independientemente del medio empleado para efectuar la reserva.
  • Si se desconociese la identidad de la Compañía aérea operadora al hacer la reserva, la Agencia de viajes deberá informar al pasajero sobre la identidad de la Compañía o Compañías aéreas que probablemente vayan a operar el vuelo. Esta información se le deberá facilitar al pasajero en cuanto obre en conocimiento de la Agencia de viajes, y como muy tarde cuando vaya a facturar.

 

1.2       Reglamento (CE) 1008/2008

Las tarifas, tasas, reglas y condiciones de las Compañías aéreas deberán mostrarse de conformidad con el Reglamento (CE) 1008/2008, lo que significa:

El precio final pagadero que la Agencia de viajes anuncie y muestre al cliente deberá incluir, en todo momento, el precio de la tarifa aérea y todos los impuestos, tasas y cargos que sean inevitables y previsibles cuando se publique. 

  • El precio final deberá figurar desglosado para mostrar los conceptos:  precio de la tarifa aérea, impuestos, tasas y recargos, así como todos los cargos y comisiones de la Agencia de viajes (los cargos de la Compañía aérea y de la Agencia de viajes deberán mostrarse por separado). Lo mismo regirá para otros ingresos adicionales (maletas, comidas, etc.).
  • Los importes opcionales y suplementos sobre la tarifa aérea se comunicarán clara, transparente e inequívocamente desde el inicio de cada procedimiento o transacción de reserva y deberán ser presentados al cliente mediante un mecanismo de aceptación voluntaria.
  • El cliente deberá poder acceder a las tarifas sin discriminación alguna por motivos de nacionalidad o lugar de residencia.

 

1.3       Directiva 2005/29/CE

Las Agencias de viajes deberán respetar y acatar la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales, lo que significa:

  • Las tarifas o los servicios relacionados no deben ser comercializados como “gratuito” o similar si el cliente debe pagar un importe distinto del coste inevitable de la respuesta a la práctica comercial (por ejemplo, hacer una llamada telefónica) o recoger o pagar por la entrega de un producto. Asimismo, la Agencia de viajes no deberá plantear a su cliente el pago por servicios como la información relativa a incidencias, cancelación o modificaciones en el vuelo sin primero informarle de si la Compañía aérea ofrece sin coste adicional los mismos servicios al pasajero como parte del precio de la tarifa aérea.
  • Los datos materiales del vuelo o del servicio relacionado (entre otros, los horarios del vuelo, las escalas efectuadas en ruta y los nombres completos de los aeropuertos) deberán mostrarse claramente y de forma que no se puedan malinterpretar, junto con cualesquiera limitaciones y condiciones.
  • Las tarifas y/o los servicios relacionados, incluidos los gastos de servicios añadidos, no podrán tener ningún sesgo cuando se muestren, informen o se utilicen. Las Agencias de viajes velarán para que, cuando muestren en sus sitios web los horarios, las tarifas, reglas y la disponibilidad de plazas de una Compañía aérea y de otras informaciones de vuelos, se haga de manera correcta y completa, para que la presentación de la información se base en los pertinentes criterios objetivos (como el precio total, la duración de los transbordos o la conexión más corta) y para que cada uno de esos criterios se aplique uniformemente a todas las compañías y en todos los mercados.
  • La Agencia de viajes deberá facilitar al cliente la información relativa a las características principales de la tarifa y/o de los servicios relacionados. Es decir, la Agencia informará al cliente sobre si el precio de la tarifa aérea incluye el equipaje o si este está sujeto a cargos adicionales, si las tarifas admiten cambios de reserva o reembolsos de forma gratuita o previo pago, indicando, en su caso, al cliente los cargos que aplica la Compañía aérea.
  • El cliente deberá poder acceder efectivamente a los precios finales mostrados por la Agencia de viajes, y estos no podrán incluir ningún descuento falso y/o que se pueda malinterpretar vinculado a condiciones inalcanzables para el cliente (por ejemplo, un descuento que imponga al cliente el uso de una forma de pago que no sea habitual y razonable).
  • La Agencia de viajes no derivará automáticamente a los clientes a “agencias de reclamaciones” en las situaciones recogidas en el Reglamento (CE) 261/2004 (por ejemplo, irregularidades en los vuelos, como retrasos o cancelaciones), salvo que:

1) la Agencia de viajes haya obtenido primero el consentimiento formal del cliente; y

2) la Agencia de viajes haya notificado también al cliente que este siempre tiene derecho a dirigirse directamente a la Compañía aérea operadora para obtener, si corresponde, la compensación completa a la que pueda tener derecho en virtud del Reglamento (CE) 261/2004. 

La Comisión Europea ha recomendado explícitamente lo anteriormente expuesto en su “Nota informativa a los pasajeros aéreos” de 9 de marzo de 2017. Esta nota puede ser consultada en el sitio web de la Comisión:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2017-03-09-information-note-air-passenger-rights-on-claim-agencies_en.pdf.

 

1.4       Directiva 2000/31/CE sobre comercio electrónico

La Agencia de viajes respetará y acatará estrictamente la Directiva 2000/31/CE sobre comercio electrónico, en aspectos como:

  • La información facilitada por Internet u otros medios electrónicos estará indicada en un lenguaje claro.
  • Otras de las disposiciones recogen el requisito de que todas las condiciones aplicables relacionadas con un producto o servicio de transporte deberán estar disponibles de forma que el consumidor pueda conservarlas.

 

1.5       Tipo de cambio / Utilización de MOR de la Compañía aérea

Si por alguna razón la Agencia de viajes necesitara convertir una tarifa a una moneda diferente al emitir a través de un GDS, se aplicará estrictamente el tipo de cambio disponible en el GDS cuando el cliente haga la solicitud.

La Agencia no está autorizada a utilizar ningún MOR de una Compañía aérea para las ventas online (Resolución 890 de IATA, punto 4.1.2), salvo que haya obtenido autorización por escrito de dicha Compañía para utilizar su MOR. En tal caso, la Agencia deberá cumplir estrictamente las instrucciones de la Compañía aérea con respecto a la utilización de su MOR.

La Agencia de viajes no aplicará recargos por tarjeta de crédito al emitir tarifas de Compañías aéreas en aquellos países en los que dichos recargos estén prohibidos. No obstante, en los países en los que tales recargos por tarjeta de crédito sean admisibles, la Agencia de viajes deberá cumplir plenamente con la Directiva de Servicios de Pago 2007/64 y todas las legislaciones nacionales relacionadas.


 

2. No redistribución de contenidos de Compañías aéreas

Ninguna Agencia de viajes a) dará acceso, mostrará ni distribuirá en modo alguno, directa o indirectamente, contenidos de las Compañías aéreas a ningún otro tercero, incluidos, entre otros, a los Operadores de metabúsquedas; b) recibirá ninguna derivación, página web con clics o enlaces desde páginas web de operadores de metabúsquedas que guarde relación o vinculación con resultados de búsqueda en tal página web y que se atribuya a productos o servicios de una Compañía aérea a páginas web usadas por la Agencia de viajes, lo que incluye, entre otros, enlaces de publicidad u otros hipervínculos; ni c) situará ni tendrá de ningún otro modo enlaces de publicidad en páginas web de operadores de metabúsquedas que guarden relación o vinculación con resultados de búsqueda en tal página web relacionados con productos o servicios de una Compañía aérea en tal resultado de búsqueda sin el consentimiento previo por escrito, en cada caso, de la Compañía aérea correspondiente o en virtud de un acuerdo definitivo por escrito y en vigencia con dicha Compañía.

La decisión de otorgar consentimiento a una Agencia de viajes para redistribuir contenidos de las Compañías aéreas queda a la entera discreción de la respectiva Compañía.  Para obtener el consentimiento de una Compañía aérea, la Agencia de viajes deberá, como mínimo, atenerse estrictamente a las siguientes reglas:

  1. Los precios de las tarifas aéreas mostrados por el operador de metabúsquedas de ninguna manera deberán ser fáciles de malinterpretar por el consumidor, y mostrarlos no podrá constituir una práctica comercial desleal.

  2. En cumplimiento del Reglamento (CE) 1008/2008, los precios de las tarifas aéreas mostrados por el operador de metabúsquedas deberán incluir todos los impuestos, tasas y cargos inevitables y previsibles, y los sitios web de la Agencia de viajes deberán regirse por las instrucciones de servicios de la Compañía aérea para las ventas online, tal como se especifica en el presente Código de conducta para agencias.

  3. Que el operador de metabúsquedas muestre esas tarifas no podrá conferir a la Agencia de viajes que emite billetes online una ventaja injusta de la marca comercial de la Compañía aérea, ni afectar de manera alguna al fondo de comercio ni a la reputación de la Compañía.

Además, las Agencias de viajes reconocen y aceptan que es la respectiva Compañía aérea (y no la Agencia) quien posee, controla y conserva todo derecho, título y participación respecto a los contenidos de dicha Compañía, al igual que todo derecho de autor, derecho sobre las bases de datos y demás derechos de propiedad intelectual al respecto.


 

3. Propiedad intelectual

Las Agencias de viajes respetarán estrictamente la propiedad intelectual de la respectiva Compañía aérea, que abarca, entre otros aspectos, las marcas de servicio, las marcas comerciales, los nombres comerciales y los logotipos en sus propios sitios web y en otros sitios web permitidos de terceros.

Si la Agencia de viajes utiliza nombres comerciales, marcas comerciales, marcas de servicio y logotipos o contenidos de las Compañías aéreas como palabras clave para anuncios (“brand bidding”) en algún motor de búsqueda en Internet, la Agencia no deberá en ningún caso actuar de forma que tenga una ventaja injusta de la marca comercial de la Compañía aérea o afecte negativamente al fondo de comercio y a la reputación de la Compañía. En concreto, deberá evitar el incumplimiento de las disposiciones del Código de conducta de la Compañía.

En caso de que la Compañía aérea advirtiese que las actividades de brand bidding de la Agencia de viajes causan un impacto negativo sobre la experiencia de los clientes con el nombre de marca y los servicios de la Compañía, esta lo notificará a la Agencia de viajes, quien deberá cesar las actividades de brand bidding que esté llevando a cabo, por sí misma o mediante instrucción u orden a terceros, que utilicen el nombre, los nombres comerciales, las marcas comerciales, las marcas de servicio u otra propiedad intelectual de la Compañía. A tales efectos, “Air France” y “Airfrance”, "AF", "Flying Blue", “KLM”, “KL”, “Koninklijke Luchtvaart Maatschappij”, “Royal Dutch Airlines”, “Pack&Go”, “Werelddeal Weken”, “Delta Airlines”, “Delta Air Lines”, “Delta” y todas las desviaciones incorrectamente escritas, abreviaturas y traducciones de esas marcas comerciales serán incluidas como concordancia amplia y negativa de palabras clave para todas las consultas en los motores de búsqueda relacionadas con el transporte aéreo en los mercados pertinentes.


4. Servicio al cliente

Para las ventas efectuadas fuera de Internet, las Agencias de viajes con actividad de reserva y emisión de billetes online asistirán plenamente a los clientes antes de la salida y les facilitarán servicios posventa. En concreto, les asistirán antes de su día de salida (en lo relativo al equipaje permitido, cambios de nombre, etc.) y les proporcionarán información clara sobre el viaje aéreo (en aspectos como el localizador de la reserva, número de billete, origen/destino, fechas de vuelo, números de vuelo…). 


 

5. Elusión en la gestión de ingresos para obtener mejor disponibilidad

Según las instrucciones de la política de reservas y de ADM (notas de débito para las agencias) de las Compañías aéreas, la Agencia deberá efectuar las reservas sobre la disponibilidad mostrada, por origen y destino, y en el orden cronológico de cada origen y destino.

No está permitido cambiar el lugar de origen o el lugar de venta con el propósito de eludir el control de inventario.

Toda reserva deberá incluir solo segmentos del viaje del pasajero.


 

6. Consecuencias del incumplimiento del Código de conducta para agencias

La Agencia de viajes deberá cumplir inmediatamente todas las reglas, principios e instrucciones estipuladas en el presente Código de conducta para agencias y, si fuese necesario, realizar sin demora todos los cambios necesarios a fin de cumplir plenamente con estas.

En caso de que la Agencia de viajes incumpliese las disposiciones del Código de conducta para agencias, la Compañía aérea tendrá derecho a adoptar todas las medidas que considere oportunas con el fin de impedir o restringir el incumplimiento; entre otras:  

i) cancelar la potestad de emisión de billetes electrónicos de la Agencia de viajes e inhibir la emisión de billetes electrónicos, de conformidad con la Resolución 818g de IATA (“Normas para Agencias de Venta de Pasaje”);

ii) retirar a la Agencia de viajes la potestad para emitir documentos de tráfico en nombre de la Compañía aérea y requerir a dicha Agencia que devuelva los documentos de transporte y placas de identificación, de conformidad con la Resolución 824 de IATA (“Contrato de Agencia de Ventas de Pasaje”); y

iii) rescindir el Contrato de Agencia de Ventas de Pasaje conforme con la Resolución 824 de IATA, revocando la designación de la Compañía aérea a la Agencia de viajes.

El respeto de estas reglas y principios es un requisito previo para que siga habiendo una colaboración entre las Compañías aéreas y las Agencias de viajes en el futuro.

El presente Código de conducta para agencias forma parte de las Políticas y reglas generales de AFKL para la venta de sus Servicios de transporte aéreo para pasajeros y está también disponible en el sitio web dedicado: Agentconnect.biz.

El Código de conducta para agencias podrá modificarse y actualizarse en consecuencia. 

 

Código de conducta para agencias, UE, 1 de marzo de 2019

 

02/10/2019

 
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