Codice di condotta dell’agente   

Politiche di distribuzione Delta, Air France e KLM

Ai sensi delle sezioni 3 e 4 della Risoluzione 824 della IATA - Accordo delle agenzie di vendita ai passeggeri, Air France, KLM e Delta Air Lines (ognuna un “vettore” e insieme i “vettori”) richiedono ai propri agenti di viaggio di rispettare rigorosamente le regole e i principi da essi stabiliti quando forniscono ai clienti i prodotti e i servizi di trasporto aereo del rispettivo vettore.

Le seguenti regole e principi si applicano agli agenti di viaggio che prenotano ed emettono i documenti di viaggio dei vettori mediante i canali di distribuzione online. Gli agenti di viaggio che effettuano vendite online devono, inoltre rispettare tutte le altre istruzioni scritte indicate dai vettori, come: la Politica di prenotazione e ADM del vettore, le Politiche e regole generali AFKL per la vendita dei servizi di trasporto aereo dei passeggeri. Tutti questi documenti sono disponibili nei siti web dedicati degli agenti di viaggio dei vettori.

Pertanto, l’agente di viaggio dovrà rispettare e aderire rigorosamente a ciascuna delle disposizioni seguenti quando prenota e/o emette documenti di viaggio BSP mediante qualsiasi canale di distribuzione online, sia che usi il proprio sito web o il sito web di eventuali affiliate o terze parti oppure qualunque altra applicazione online o mobile disponibile per i clienti.

A scanso di dubbio, nel presente Codice di condotta dell’agente il termine “tariffe” indica le tariffe del Vettore (pubblicate e/o non pubblicate), come descritto di seguito:

  • Tariffe pubblicate: Tutte le tariffe pubblicate dai vettori attraverso qualsiasi sistema di distribuzione autorizzato dal singolo vettore e corrispondenti al prezzo del contratto del vettore che vincola il vettore e il cliente.
  • Tariffenonpubblicate: Tutte le tariffe fornite dai vettori attraverso qualsiasi sistema di distribuzione autorizzato dal vettore, tra cui la sezione privata del GDS, e offerte da alcuni agenti di viaggio selezionati dai vettori (per es., tariffe nette, tariffe dei tour operator, ecc.).

Per le finalità del presente Codice di condotta dell’agente, i seguenti termini avranno il significato attribuito di seguito:

“Operatore Metasearch” indica qualsiasi persona fisica o giuridica che:

(i) aggrega i dati relativi ai voli gestiti e/o commercializzati da vettori aerei (“Flight Data”);

(ii) fornisce l’accesso a, mostra o altrimenti distribuisce Flight Data, o parti degli stessi, agli utenti dei propri servizi; e

(iii) rimanda o altrimenti collega gli utenti dei propri servizi ai vettori aerei, agli agenti di viaggio e/o ad altri soggetti che prenotano biglietti per viaggiare con la compagnia aerea.

Con “Contenuti del vettore” si intendono i Flight Data di ciascun rispettivo vettore e questi potrebbero includere, a mero titolo esemplificativo, orari dei voli, tariffe, norme, condizioni, disponibilità dei posti a sedere, disponibilità di inventario, assegnazione di posti, miglioramenti dei servizi, informazioni sul volo, informazioni sull’account del programma frequent flyer e prodotti e servizi secondari offerti dai vettori.

 


 

1. Conformità a leggi, regole e regolamenti applicabili

 

Tutti gli agenti di viaggio dovranno conformarsi a qualsiasi legge, regola e regolamento applicabile in relazione alla pubblicizzazione, vendita o distribuzione di servizi per il trasporto aereo e non dovranno intraprendere azioni considerate pratiche commerciali sleali o ingannevoli o concorrenza sleale.

Il seguente elenco di regole e regolamenti non è esaustivo ed è responsabilità dell’agente di viaggio informarsi ulteriormente e garantire la conformità a tutte le leggi, regole o regolamenti applicabili alle proprie attività, per tutti i territori nei quali egli opera.

I vettori possono pubblicare istruzioni specifiche che riguardano la politica di distribuzione del vettore per determinati territori (per esempio, USA e Canada), in conformità con le regole e i regolamenti locali. Per tali territori, l’agente di viaggio dovrà anche rispettare le istruzioni specifiche che sono state pubblicate nei siti web dei vettori.

 

1.1       Regolamento UE 2111/2005

Tutti gli agenti di viaggio dovranno rispettare e aderire al Regolamento della Comunità europea 2111/2005 sull’obbligo di informare i passeggeri del trasporto aereo in merito all’identità del vettore aereo che opera il volo, ovvero:

  • Al momento della prenotazione, tutti gli agenti di viaggio dovranno informare il passeggero dell’identità del vettore o dei vettori aerei che operano il volo, indipendentemente dal mezzo con cui si è effettuata la prenotazione.
  • Se, al momento della prenotazione, l’identità del vettore che opera il volo è sconosciuta, l’agente di viaggio dovrà informare il passeggero dell’identità della compagnia o delle compagnie che probabilmente opereranno il volo. Questa informazione deve essere fornita al passeggero non appena l’agente di viaggio ne venga a conoscenza o, al più tardi, al momento del check-in.

 

1.2       Regolamento UE 1008/2008

Tutte le tariffe, regole e condizioni del vettore devono essere mostrate secondo quanto previsto dal Regolamento UE 1008/2008, ovvero:

Il prezzo finale che il cliente deve pagare, pubblicizzato e mostrato dall’agente di viaggio, deve includere sempre il valore della tariffa più tutte le tasse, commissioni e spese applicabili che siano inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione.

  • Il prezzo finale deve essere scomposto per mostrare tutti i suoi componenti: Valore della tariffa, tasse, spese e sovrapprezzi, nonché tutte le spese e commissioni dell’Agente di viaggio (le componenti del vettore e quelli dell’agente di viaggio devono essere mostrati separatamente). Ciò vale anche per gli eventuali ricavi accessori (valigia, pasto, ecc.).
  • I supplementi di prezzo e commissioni opzionali dovranno essere comunicati in modo chiaro, trasparente e inequivocabile all’inizio di ogni procedura di prenotazione o transazione e dovranno essere presentati e accettati dal cliente in seguito a richiesta di consenso.
  • Il cliente deve poter accedere alle tariffe senza essere discriminato in base alla nazionalità o al luogo di residenza.

 

1.3       Direttiva 2005/29/CE

Tutti gli agenti di viaggio dovranno rispettare e aderire alla Direttiva 2005/29/CE sui Prodotti di pratiche commerciali sleali, ovvero:

  • Le tariffe e/o i servizi relativi non devono essere commercializzati come “gratuiti” o equivalenti se il cliente deve pagare qualsiasi cosa che non sia il costo inevitabile della risposta alla pratica commerciale (per es., fare una telefonata), o il ritiro o il pagamento della consegna di un articolo. Inoltre, l’agente di viaggio non dovrà proporre ai suoi clienti il pagamento di servizi quali le informazioni riguardanti disagi di volo e/o cancellazioni e/o modifiche del volo senza avere prima informato il passeggero che gli stessi servizi possono essere offerti gratuitamente dal vettore come parte del valore della tariffa.
  • I dettagli sostanziali del volo e/o dei servizi relativi (che includono la durata del volo, gli scali effettuati lungo la rotta e i nomi completi degli aeroporti) dovranno essere mostrati con chiarezza in maniera non ingannevole, senza limitazioni e con le condizioni allegate chiaramente.
  • Le tariffe e/o i servizi relativi, incluse le commissioni di servizio aggiunte, non dovranno essere mostrati, distribuiti o accessibili in modo parziale. Gli agenti di viaggio dovranno garantire che orari, tariffe, regole, disponibilità dei posti o altre informazioni sul volo del vettore presenti in qualsiasi sito web siano mostrati correttamente e in modo completo e che la presentazione delle informazioni sia basata su tutti i criteri obiettivi pertinenti, come il prezzo totale, gli orari dei transfer, i collegamenti più brevi e che ciò sia applicato coerentemente a tutti i vettori e in tutti i mercati.
  • L’agente di viaggio dovrà fornire al cliente le informazioni sulle caratteristiche principali della tariffa e/o del servizio relativo; vale a dire che l’agente di viaggio dovrà comunicare al cliente se il bagaglio è incluso nel valore della tariffa o se è soggetto a commissioni extra, se le tariffe possono essere riprenotate o rimborsate senza costi aggiuntivi o a pagamento e dovrà indicare ai clienti, se applicabile, le spese del vettore.
  • I prezzi finali mostrati dall’agente di viaggio devono essere effettivamente accessibili per il cliente e non devono includere sconti falsi e/o ingannevoli legati a condizioni di disponibilità irraggiungibili dal cliente (per es., uno sconto che imponga al cliente l’uso di metodi di pagamento insoliti e irragionevoli).
  • L’agente di viaggio non deriverà automaticamente i clienti alle “agenzie di reclamo” nelle situazioni previste dal Regolamento UE 261/2004 (per es., irregolarità di volo come ritardi e/o cancellazioni dei voli), a meno che:

(1) L’agente di viaggio abbia ottenuto prima il consenso formale del cliente.

(2) L’agente di viaggio abbia anche avvisato il/la cliente del suo diritto di rivolgersi direttamente al vettore che opera il volo per ottenere, se del caso, un rimborso completo a cui il/la cliente abbia diritto ai sensi del Regolamento UE 261/2004.

Quanto sopra è stato espressamente raccomandato dalla Commissione europea nel suo “Documento informativo per i passeggeri del trasporto aereo” datato 9 marzo 2017. Tale avviso è disponibile online nel sito web ufficiale della Commissione:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2017-03-09-information-note-air-passenger-rights-on-claim-agencies_en.pdf.

 

1.4       Direttiva sull’e-Commerce 2000/31/CE

L’agente di viaggio dovrà rispettare e aderire rigorosamente alla Direttiva sull’e-Commerce 2000/31/CE, incluso quanto segue:

  • Le informazioni fornite mediante Internet o altro mezzo elettronico dovranno essere indicate con un linguaggio chiaro.
  • Tra le altre disposizioni vi è il requisito per cui tutte le condizioni applicabili, relative a qualsiasi prodotto o servizio di trasporto, devono essere disponibili in un formato che può essere salvato dal consumatore.

 

1.5       Tasso di cambio/Utilizzo del MOR del Vettore

Se, per qualsiasi ragione, l’agente di viaggio dovesse avere la necessità di convertire una tariffa in un’altra valuta quando emette un biglietto in GDS, dovrà applicare rigorosamente il tasso di cambio disponibile nel GDS al momento della richiesta del cliente.

All’agente non è consentito usare il MOR del vettore per le vendite online (risoluzione IATA 890 4.1.2), salvo nel caso in cui abbia ottenuto l’autorizzazione scritta da tale vettore per l’utilizzo del suo MOR. In tal caso, l’Agente dovrà rispettare fedelmente le istruzioni del vettore riguardo all’uso del suo MOR.

L’agente di viaggio non dovrà applicare sovrapprezzi delle carte di credito quando emette tariffe del vettore in Paesi ove tali sovrapprezzi sono proibiti. Tuttavia, nei Paesi che consentono tali sovrapprezzi delle carte di credito, l’agente di viaggio dovrà rispettare completamente la Direttiva sui servizi di pagamento 2007/64 e tutte le relative leggi nazionali.


 

2. Divieto di redistribuzione dei contenuti del vettore

Nessun agente di viaggio potrà (a) fornire accesso, presentare o altrimenti distribuire, direttamente o indirettamente, qualsiasi “Contenuto del vettore” a nessun’altra parte, incluso, a mero titolo di esempio, ad alcun “Operatore Metasearch”; (b) ricevere segnalazioni, accessi tramite pagine web o link da qualsiasi pagina web di un “Operatore Metasearch” in relazione o associato a qualsiasi risultato di ricerca su tale pagina web, attribuita a qualsiasi prodotto o servizio del vettore a qualsiasi pagina web usata dall’agente di viaggio, inclusi, a mero titolo di esempio, eventuali link pubblicitari o altri collegamenti ipertestuali; o (c) inserire o altrimenti disporre di link pubblicitari sulla pagina web di un “Operatore Metasearch” in relazione o associato a qualsiasi risultato di ricerca su tale pagina web attribuita a prodotti o servizi del vettore in tali risultati di ricerche, in ogni caso, senza il previo consenso scritto del vettore in questione o ai sensi di un accordo finale scritto e valido con tale vettore.

L’eventuale decisione di dare il consenso affinché l’agente di viaggio ridistribuisca i Contenuti del vettore sarà a sola discrezione di ciascun vettore. Per poter ottenere il consenso di un vettore, l’agente di viaggio deve almeno rispettare rigorosamente le seguenti regole:

  1. I prezzi delle tariffe mostrati dall’Operatore Metasearch non devono essere ingannevoli per il consumatore in nessun modo e non devono costituire una pratica commerciale sleale.

  2. I prezzi delle tariffe mostrate dall’Operatore Metasearch devono includere tutte le tasse, le commissioni e le spese inevitabili e prevedibili, nel rispetto del Regolamento UE 1008/2008, e i siti web dell’agente di viaggio devono essere conformi alle istruzioni sui servizi del Vettore riguardanti le vendite online, come specificato nel presente Codice di condotta dell’agente.

  3. Nel presentare tali tariffe da parte dell’Operatore Metasearch, l’agente di viaggio che emette il biglietto online non si sta avvantaggiando slealmente del marchio registrato del vettore né sta danneggiando in alcun modo l’avviamento e la reputazione del vettore.

Inoltre, ogni agente di viaggio conviene e accetta che, tra l’agente di viaggio e il rispettivo vettore, quest’ultimo possiede, controlla e mantiene tutti i diritti, titoli e interessi verso e rispetto i propri Contenuti del vettore e tutti i diritti su copyright, database e altri diritti di proprietà intellettuale associati agli stessi.


 

3. Proprietà intellettuale

Ogni agente di viaggio dovrà rispettare rigorosamente la proprietà intellettuale di ciascun vettore, inclusi a mero titolo esemplificativo i marchi di servizio, i marchi registrati, i nomi commerciali, i loghi sui rispettivi siti web e su eventuali siti web terzi autorizzati.

Se gli agenti di viaggio operano il bidding del marchio con i nomi commerciali, marchi registrati, marchi di servizio e logo e/o Contenuti del vettore di un vettore su qualsiasi motore di ricerca online, tali agenti di viaggio non dovranno in nessun caso agire in modo da avvantaggiarsi slealmente del marchio registrato del vettore né danneggiare l’avviamento e la reputazione del vettore, in particolar modo disistimando le disposizioni del Codice di condotta del vettore.

Nel caso in cui i vettori notassero che il bidding del marchio degli agenti di viaggio abbia un impatto negativo sull’esperienza del cliente con il nome e i servizi del marchio del vettore, i vettori avviseranno gli agenti di viaggio e questi smetteranno di incaricare, dare istruzioni o indicare a terze parti di pubblicizzare il nome, i marchi registrati, i marchi di servizio, i nomi commerciali o altra proprietà intellettuale del vettore. A questo scopo, “Air France” e “Airfrance”, "AF", "Flying Blue", “KLM”, “KL”, “Koninklijke Luchtvaart Maatschappij”, “Royal Dutch Airlines”, “Pack&Go”, “Werelddeal Weken”, “Delta Airlines”, “Delta Air Lines”, “Delta” e tutti gli errori ortografici, le abbreviazioni e le traduzioni di tali marchi registrati  saranno inclusi come corrispondenza ampiamente negativa delle parole chiave in tutte le ricerche relative al traffico aereo nei motori di ricerca dei mercati interessati.


4. Servizio clienti

Per quanto riguarda le vendite offline, gli agenti di viaggio che prenotano ed emettono biglietti online dovranno fornire piena assistenza ai clienti prima della partenza e garantire i servizi post-vendita, in particolare fornendo ai passeggeri assistenza prima del giorno della partenza (per es., franchigia bagaglio, cambi di nome, ecc.) e informazioni chiare sul percorso della compagnia aerea (tra cui numero di prenotazione, numero di biglietto, origine/destinazione, data/e e numero/i del/i volo/i, …).


 

5. Elusione della Gestione dei ricavi per ottenere maggior disponibilità

Come stabilito dalla Politica di prenotazione e ADM dei Vettori, l’Agente deve prenotare usando il visualizzatore di disponibilità, per origine e destinazione (O&D) nell’ordine cronologico di ciascuna O&D.

Non è permesso cambiare il punto di origine o il punto di vendita allo scopo di eludere il controllo di inventario.

Tutte le prenotazioni includeranno solo i segmenti del viaggio del passeggero.


 

6. Conseguenze dell’inosservanza del Codice di condotta dell’agente

L’agente di viaggio dovrà rispettare immediatamente tutte le regole, i principi e le istruzioni stabiliti nel presente Codice di condotta dell’agente e, se necessario, apportare prontamente tutte le modifiche richieste al fine di essere pienamente conforme a ciascuno di essi.

In caso di inosservanza da parte dell’agente di viaggio delle disposizioni del Codice di condotta dell’agente, il/i vettore/i avrà/avranno il diritto di adottare tutte le misure ritenute necessarie per prevenire o limitare tale inosservanza, incluso, a mero titolo esemplificativo:

(i) Cancellare l’autorizzazione all’emissione di biglietti elettronici dell’agente di viaggio e inibire l’emissione di Biglietteria elettronica in accordo con la Risoluzione IATA 818g – Regole delle agenzie di vendita a passeggeri.

(ii) Ritirare all’agente di viaggio l’autorizzazione a emettere Documenti di viaggio per conto del vettore e richiedere all’agente di viaggio di restituire i Documenti di viaggio del vettore e le targhette di identificazione, in accordo con la Risoluzione IATA 824 - Accordo delle agenzie di vendita ai passeggeri.

(iii) Rescindere la Risoluzione IATA 824 - Accordo delle agenzie di vendita ai passeggeri, con il ritiro dell’incarico all’agente di viaggio da parte del vettore.

Il rispetto di tali regole e principi è un prerequisito per poter sviluppare ulteriormente la cooperazione tra i vettori e i loro agenti di viaggio in futuro.

Il presente Codice di condotta dell’agente fa parte delle Politiche e regole generali di AFKL per la vendita dei suoi servizi di trasporto aereo di passeggeri ed è disponibile anche sui siti web dedicati agli agenti, Agentconnect.biz.

Il Codice di condotta dell’agente può essere soggetto a modifiche e aggiornato di conseguenza.

 

Codice di condotta dell’agente UE, 1° marzo 2019

 

02/10/2019

 
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