Code de conduite de l’agent   

Règles de distribution de Delta, Air France et KLM

Conformément aux sections 3 et 4 de la résolution 824 de l’IATA, le Contrat des agences de vente aux passagers, Air France, KLM et Delta Air Lines (respectivement une « Compagnie aérienne » et collectivement les « Compagnies aériennes ») imposent à leurs agents de voyages de respecter scrupuleusement leurs règles et principes lorsqu’ils fournissent aux clients les produits et services de transport respectifs de ces Compagnies aériennes.

Les règles et principes suivants s’appliquent aux agents de voyages qui effectuent des réservations et émettent des documents de voyage pour les Compagnies aériennes via les canaux de distribution en ligne. Les agents de voyages faisant de la vente en ligne doivent également respecter toutes les autres instructions écrites des Compagnies aériennes telles que : le règlement en matière d’ADM et de réservation pour chaque Compagnie aérienne, le règlement général d’AFKL et les règles pour la vente de ses services de transport aérien aux passagers, sachant que de tels documents sont disponibles sur les sites Web dédiés aux agents de voyages des Compagnies aériennes.

Par conséquent, les agents de voyage doivent respecter et adhérer pleinement aux règles suivantes lorsqu’ils effectuent une réservation et/ou qu’ils émettent des documents de voyage BSP par le biais de tout canal de distribution en ligne, qu’ils utilisent leur propre site Web ou celui de tout autre affilié ou tiers, ou toute autre application mobile ou en ligne accessibles aux clients.

Dans un souci de clarté, le terme « Tarifs » utilisé dans le présent Code de conduite des agents fait référence aux tarifs (publiés ou/et non publiés) des Compagnies aériennes comme indiqué ci-dessous :

  • Tarifs publiés : Tous les tarifs publiés par les Compagnies aériennes via tout système de distribution autorisé par la Compagnie aérienne et correspondant au prix du contrat de transport liant la Compagnie aérienne et le client.
  • Tarifs non publiés : Tous les tarifs fournis par les Compagnies aériennes via tout système de distribution autorisé par la Compagnie aérienne, notamment la section privée du GDS, et disponibles à la vente pour certains agents de voyages sélectionnés par les Compagnies aériennes (par exemple, les tarifs nets, les tarifs des tour-opérateurs etc.).

Aux fins du présent Code de conduite des agents, les expressions et termes suivants auront la signification qui leur est ci-après attribuée :

L’expression « Opérateur de métarecherche » désigne toute personne ou entité qui :

(i) rassemble des données relatives aux vols opérés et/ou commercialisés par les compagnies aériennes (« Données de vol ») ;

(ii) fournit un accès, affiche ou distribue de quelque autre façon que ce soit des Données de vol ou des parties de ces données à des utilisateurs de ses services ; et

(iii) renvoie ou met en relation de quelque autre façon que ce soit, les utilisateurs de ses services avec des compagnies aériennes, des agents de voyages et/ou autres tiers qui réservent des billets dans le cadre de voyages assurés par transport aérien.

Les « Contenus de la Compagnie aérienne » font référence, pour chaque Compagnie aérienne respective, aux données de vol de la Compagnie aérienne et peuvent inclure, sans s’y limiter, les horaires de vols, les tarifs, les modalités, les disponibilités de sièges, la disponibilité des stocks, l’attribution des sièges, les améliorations de service, les informations relatives aux vols, les informations sur les comptes des programmes de fidélisation et les produits et services connexes proposés par les compagnies aériennes. 

 


 

1. Conformité aux lois, règles et réglementations applicables

 

Tous les agents de voyages doivent respecter toutes les lois, règles et réglementations applicables en matière de publicité, de vente ou de distribution des services de transport aérien, et ne doivent entreprendre aucune action considérée comme une pratique commerciale déloyale ou trompeuse ou une concurrence déloyale.

La liste suivante de règles et de réglementations n’est pas exhaustive et il incombe à l’agent de voyages de prendre connaissance et de s’assurer que les lois, les règles et les réglementations régissant ses activités sont respectées pour l’ensemble des territoires où l’agent de voyages exerce ses fonctions.

Les Compagnies aériennes peuvent publier des instructions spécifiques concernant leurs règles de distribution sur certains territoires (par exemple les États-Unis et le Canada) conformément aux règles et réglementations locales. Pour ces territoires, l’agent de voyages est également tenu de respecter les instructions spécifiques qui ont été mises à disposition sur les sites Web des Compagnies aériennes.

 

1.1       Réglementation EU 2111/2005

Tous les agents de voyages doivent respecter et adhérer à la réglementation EC 2111/2005 qui porte sur le fait d’informer les passagers d’un service de transport aérien de l’identité de la Compagnie aérienne opérant le vol, ce qui implique les modalités suivantes :

  • À la réservation, tous les agents de voyages doivent informer le passager de l’identité de la ou des compagnies aériennes, quel que soit le mode de réservation ;
  • Si l’identité de la Compagnie aérienne n’est pas connue au moment de la réservation, l’agent de voyages doit informer le passager de l’identité de la Compagnie aérienne ou des compagnies aériennes susceptibles d’assurer le vol. Cette information doit être communiquée au passager dès qu’elle est connue par l’agent de voyage et au plus tard à l’heure d’enregistrement.

 

1.2       Régulation EU 1008/2008

Tous les prix, tarifs, règles et conditions des Compagnies aériennes doivent être affichés conformément à la rréglementation EU 1008/2008, ce qui implique les modalités suivantes :

Le prix final devant être payé par le client, qui est annoncé et affiché par l’agent de voyages, doit comprendre en toutes circonstances le prix du tarif ainsi que tous les frais et taxes applicables inévitables et prévisibles au moment de la publication ; 

  • Le prix final doit être décomposé de manière à faire apparaître les éléments qui le constituent :  le prix des tarifs, les taxes, les frais et les suppléments ainsi que tous les frais de l’agent de voyages (les éléments dépendants des Compagnies aériennes et ceux qui dépendent de l’agent de voyages doivent être affichés séparément). La même disposition s’applique pour tous les frais annexes (bagages, repas, etc.) ;
  • Le prix facultatif et les suppléments de frais doivent être communiqués de façon claire, transparente et sans équivoque au début de chaque procédure de réservation ou transaction et doivent être présentés au client afin d’obtenir son acceptation expresse ;
  • Le client doit pouvoir accéder aux tarifs sans aucune discrimination fondée sur la nationalité ou le lieu de résidence.

 

1.3       Directive 2005/29/EC

Tous les agents de voyages doivent respecter et adhérer à la Directive 2005/29/EC portant sur les produits reposant sur des pratiques commerciales inéquitables, ce qui implique les modalités suivantes :

  • Les tarifs et/ou les services associés ne doivent pas être commercialisés comme étant « gratuits » ou tout autre équivalent si le client doit payer autre chose que le coût inévitable pour répondre à cette pratique commerciale (par exemple, un appel téléphonique), ou récupérer ou payer la livraison d’un article. Par ailleurs, l’agent de voyages ne doit pas proposer à ses clients de payer des services tels que les informations concernant les interruptions de vol  et/ou l’annulation et/ou la modification d’un vol sans informer le passager en premier lieu que les mêmes services peuvent être offerts sans frais au passager par la Compagnie aérienne dans le cadre du prix du tarif ;
  • Les détails matériels du vol et/ou des services liés (qui incluent les horaires du vol, les arrêts effectués en route et le nom complet des aéroports) doivent être clairement affichés, de manière non trompeuse, avec toute limitation ou condition clairement jointes ;
  • Les tarifs et/ou les services associés ne doivent pas être biaisés en ce qui concerne l’affichage, la distribution ou l’accès, y compris les frais de service supplémentaires. Les agents de voyages doivent veiller à ce que l’affichage des horaires, des tarifs, des règles, des places disponibles et de toute autre information relative au vol d’une Compagnie aérienne soient affichés de manière correcte et complète sur tous les sites Web, et que la présentation des informations s’appuie sur tous les critères objectifs pertinents, tels que le prix total, les délais de transferts, la correspondance la plus courte, et que chacun de ces critères soit appliqué invariablement à toutes les compagnies aériennes et sur tous les marchés ;
  • L’agent de voyages doit fournir au client des informations concernant les principales caractéristiques du tarif et/ou des services associés : à ce titre, l’agent de voyages doit faire savoir au client si des bagages sont compris dans le tarif ou si ceux-ci sont sujets à des frais supplémentaires, si les tarifs peuvent être à nouveau réservés ou remboursés sans frais ou moyennant un paiement et doivent indiquer au client, le cas échéant, les frais de la Compagnie aérienne ;
  • Les prix définitifs affichés par l’agent de voyages doivent être effectivement accessibles au client et ne doivent pas inclure de réductions fausses et/ou trompeuses relatives à des conditions de disponibilité inaccessibles au client (telles qu’une réduction imposant au client d’utiliser un moyen de paiement inhabituel ou non acceptable) ;
  • L’agent de voyages ne doit pas systématiquement adresser les clients à des « agences de réclamation » dans les cas prévus par la régulation EU 261/2004 (par exemple, en cas de perturbations de vol comme les retards et/ou les annulations de vol) sauf si :

(1) l’agent de voyages a obtenu au préalable le consentement formel du client, et

(2) l’agent de voyages a également informé le client qu’il ou elle a toujours le droit de soumettre directement une demande auprès de la compagnie aérienne opérant le vol pour obtenir, le cas échéant, l’indemnisation intégrale à laquelle le client peut avoir droit en vertu de la régulation EU 261/2004. 

La disposition ci-dessus a été expressément recommandée par la Commission européenne au sein de son « Avis d’informations aux passagers aériens » daté du 9 mars 2017. Cet avis peut être consulté en ligne sur le site Web officiel de la Commission européenne :

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2017-03-09-information-note-air-passenger-rights-on-claim-agencies_en.pdf.

 

1.4       Directive sur le commerce électronique 2000/31/EC

Les agents de voyages doivent respecter et scrupuleusement suivre la Directive sur le commerce électronique 2000/31/EC comprenant les dispositions suivantes :

  • Les informations fournies via Internet ou d’autres moyens électroniques doivent être rédigées de manière claire ;
  • Les autres dispositions prévoient que toutes les conditions applicables à tout produit ou service de transport doivent être disponibles sous une format qui peut être sauvegardée par le consommateur.

 

1.5       Taux de change/Utilisation du statut de vendeur officiel de la Compagnie aérienne

Si, pour une raison quelconque, les agents de voyages doivent convertir un tarif dans une autre devise lors de l’émission des billets via un GDS, ils sont strictement tenus d’appliquer le taux de change disponible dans le GDS au moment de la demande du client.

L’agent n’est pas autorisé à utiliser un statut de vendeur officiel de la Compagnie aérienne pour les ventes en ligne (résolution IATA 890 4.1.2) sauf s’il en a reçu l’autorisation écrite de la part de cette Compagnie aérienne. Dans ce cas, l’agent doit respecter les instructions de la Compagnie aérienne concernant l’utilisation du statut de vendeur officiel.

L’agent de voyages ne doit pas appliquer de frais de carte de crédit lorsqu’il émet des tarifs de compagnies aériennes dans des pays où de tels frais sont interdits. Cependant, dans les pays où les suppléments pour l’utilisation des cartes de crédit sont autorisés, l’agent de voyages est tenu de respecter scrupuleusement la directive sur les services de paiement 2007/64 ainsi que toutes les lois nationales associées.


 

2. Pas de redistribution des contenus de la Compagnie aérienne

Aucun agent de voyages ne peut (a) donner accès, afficher ou distribuer de quelque autre façon que ce soit, directement ou indirectement, les « Contenus de la Compagnie aérienne » à un tiers, incluant, sans s’y limiter, tout « Opérateur de métarecherche », (b) bénéficier de tout référencement, résultat de recherche par lien cliqué ou lien de n’importe quelle page Web de tout « Opérateur de métarecherche » en connexion ou en association avec tout résultat de recherche de page Web et ayant trait à tout produit ou service de compagnies aériennes, vers toute page Web utilisée par un agent, incluant, sans s’y limiter, tout lien ou hyperlien publicitaire, ou (c) placer ou avoir un lien publicitaire sur une quelconque page Web d’« Opérateur de métarecherche » étant connecté ou associé à tout résultat sur cette page Web et ayant trait à tout produit ou service de Compagnie aérienne dans ce résultat de recherche ; quel que soit le cas, l’agent doit bénéficier de l’accord préalable écrit de la Compagnie aérienne concernée ou disposer d’un accord écrit définitif en vigueur avec ladite Compagnie aérienne.

La décision de délivrer une autorisation de redistribution des contenus à un agent de voyages doit être soumise à la discrétion de chaque Compagnie aérienne uniquement.  Afin d’obtenir l’autorisation de la Compagnie aérienne, l’agent de voyages doit respecter les règles suivantes :

  1. Les prix des tarifs affichés par l’opérateur de métarecherche ne doivent pas tromper l’utilisateur de quelque manière que ce soit et lesdits affichages ne doivent pas constituer une pratique commerciale inéquitable ;

  2. Les prix de ces tarifs affichés par l’opérateur de métarecherche doivent comprendre l’ensemble des frais, charges et taxes inévitables et prévisibles, les frais et les charges conformément à la régulation EU 1008/2008 ; et les sites Web de l’agent de voyages doivent respecter les instructions de services des  Compagnies aériennes relatives à la vente en ligne, comme cela est indiqué dans le présent Code de conduite de l’agent ; et

  3. Avec l’affichage desdits tarifs par l’opérateur de métarecherche, l’agent de voyages effectuant l’émission des billets en ligne ne tire aucun profit inéquitable de la marque commerciale des Compagnies aériennes, ni n’affecte d’une manière quelconque sa bonne volonté et sa réputation.

En outre, chaque agent de voyages reconnaît et accepte que, entre l’agent de voyages et chaque Compagnie aérienne respective, la Compagnie aérienne possède, contrôle et conserve tous les droits, titres et intérêts sur le contenu de la Compagnie aérienne, ainsi que tous les droits d’auteur, bases de données et autres droits de propriété intellectuelle s’y rattachant.


 

3. Propriété intellectuelle

Les agents de voyages doivent respecter strictement les droits de propriété intellectuelle respectifs de chaque Compagnie aérienne, notamment, mais sans s’y limiter : les marques de service, les marques déposées, les noms commerciaux et logos sur leurs propres sites Web et les sites Web de tiers autorisés.

Si les agents de voyages se livrent à des enchères portant sur un nom commercial, une marque déposée, une marque de service et un logo de l’une des Compagnies aériennes, et/ou un contenu d’une Compagnie aérienne, avec des moteurs de recherche en ligne, ces agents de voyages ne doivent en aucun cas agir de manière à exploiter injustement la marque déposée des Compagnies aériennes ou affecter négativement la bonne volonté et la réputation des Compagnies aériennes, notamment en ne respectant pas les dispositions du code de conduite des Compagnies aériennes.

Dans le cas où les Compagnies aériennes remarquent que les pratiques d’enchères des agents de voyages ont une incidence négative sur l’expérience des clients à l’égard du nom commercial et des services des Compagnies aériennes, les Compagnies aériennes en feront part aux agents de voyage et les agents de voyage devront cesser d’enchérir ou de demander à un tiers d’enchérir sur le nom, les marques déposées, les marques de service, les noms commerciaux ou les autres contenus relevant de la propriété intellectuelle de la Compagnie aérienne. À cet égard, « Air France » et « Airfrance », « AF », « Flying Blue », « KLM », « KL », « Koninklijke Luchtvaart Maatschappij », « Royal Dutch Airlines », « Pack&Go”, « Werelddeal Weken », « Delta Airlines”, « Delta Air Lines », « Delta » ainsi que tous les termes mal orthographiés, les abréviations et les traductions de ces marques déposées  seront compris en tant que correspondance large de mots-clés à exclure pour toutes les requêtes associées au transport aérien sur les moteurs de recherche pour les marchés concernés.


4. Service clients

Comme pour les ventes hors ligne, les agents de voyage effectuant des réservations et émettant des billets en ligne doivent soutenir entièrement les clients avant le départ et assurer les services après-vente notamment en fournissant une assistance aux clients avant le jour du départ (par exemple, pour la franchise de bagages, les modifications de nom, etc.) et clarifier les informations concernant leur trajet aérien (y compris la référence de la réservation, le numéro du billet, l’origine ou la destination, la ou les date(s) de vol / le(s) numéro(s) de vol…). 


 

5. Contournement de la tarification flexible pour obtenir une meilleure disponibilité

Comme indiqué par le règlement en matière d’ADM et de réservation des Compagnies aériennes, l’agent doit effectuer les réservations à partir de l’affichage des disponibilités, par origine et destination (O&D) dans l’ordre chronologique de chaque O&D.

Modifier le point d’origine ou le point de vente dans le but de contourner le contrôle des stocks n’est pas autorisé.

Toutes les réservations comprendront uniquement les segments de voyage du passager.


 

6. Conséquences de toute non-conformité au Code de conduite de l’agent

L’agent de voyages doit immédiatement se conformer à tous les principes, règles et instructions stipulés par le présent Code de conduite de l’agent et, le cas échéant, effectuer promptement tous les changements requis afin de se conformer intégralement à chacun d’entre eux.

En cas de non-respect par l’agent de voyages des dispositions du Code de conduite des agents, le(s) compagnie(s) aérienne(s) auront le droit de prendre toutes les mesures qu’ils jugent nécessaires pour prévenir ou restreindre cette non-conformité, notamment :  

(i) annuler l’autorisation d’émission de billet électronique de l’agent de voyages et bloquer l’émission de billet électronique conformément à la résolution 818g de l’IATA concernant les Règles de vente aux passagers des agences ;

(i) retirer à l’agent de voyages l’autorisation d’émettre des documents de voyage au nom de la Compagnie aérienne et exiger de l’agent de voyages de restituer à la Compagnie aérienne les documents de voyage et les plaques d’identification conformément à la résolution 824 de l’IATA concernant les Règles de vente aux passagers des agences ; et

(iii) rompre la résolution 824 de l’IATA concernant les Règles de vente aux passagers des agences, en retirant la nomination de l’agent de voyages par la Compagnie aérienne.

Le respect de ces règles et principes constitue un prérequis au développement futur de la coopération entre les Compagnies aériennes et ses agents de voyages.

Le présent code de conduite de l’agent fait partie des règles et des règlements généraux d’AFKL pour la vente de services de transport aérien à ses passagers et est également disponible sur votre site Web dédié, Agentconnect.biz.

Le Code de conduite de l’agent peut être modifié et mis à jour en conséquence. 

 

Code de conduite de l’agent EU, 1er mars 2019

 

10/02/2019

 
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