A pesar de ser la mejor compañía internacional de los Estados Unidos en materia de equipajes (con menos del 0,02 % de errores de gestión de equipaje por cada 10 000 pasajeros), Delta sigue invirtiendo estratégicamente en herramientas y tecnologías destinadas a sus operaciones en pista y de gestión de equipajes. El objetivo sigue siendo equipar mejor a nuestros empleados para que desempeñen correctamente su trabajo y favorecer una mejor experiencia del pasajero.

"Cuando la gente de Delta llega a la cima del sector, no se sienta y dice “ya está hecho”, sino que piensa en qué hacer a continuación", afirma Gareth Joyce, Subdirector General de Servicio al Cliente en Aeropuertos y Director de Carga. "Aun cuando ostentamos el liderazgo en el sector, no esperamos a que un competidor ocupe nuestro lugar. Invertimos en respuesta a los comentarios de nuestros empleados y clientes: eso es lo que impulsa nuestro éxito."

Tres medidas mediante las cuales Delta sigue innovando en su gestión de equipajes:

1. Mejor apoyo al cliente cuando algo va mal: desde el 13 de mayo, en un esfuerzo por ampliar la comunicación directa de Delta con sus clientes, el Centro de Gestión y Control de Equipajes (Baggage Operations and Control Center, BOCC) está en fase de transición para operar y tramitar reclamaciones las 24 h de lunes a domingo. Este cambio permitirá responder con mayor rapidez a los clientes por correo electrónico y redes sociales, además de atender las 24 h a todas las actividades de negocio del BOCC, incluida la atención virtual de la Oficina de Servicio de Equipajes (Baggage Service Office, BSO), lo que permite a los pasajeros ahorrarse colas en el aeropuerto.
   
   
2. Mejor tecnología para los operarios de equipajes:  a partir de los comentarios y opiniones de los empleados de servicio al cliente en tierra, Delta invertirá 10 millones de dólares en 6000 escáneres de mano de nueva generación para sustituir a los modelos más antiguos, mejorar la funcionalidad y lograr una mejor experiencia del usuario. El Zebra TC77, que opera con capacidades de red 4G LTE avanzadas y cuenta con hardware Wi-Fi y de antena más potente, aumentará significativamente la eficiencia al tiempo que ofrecerá mejor conectividad y fiabilidad. Además, esta plataforma forma parte de la hoja de ruta de Delta hacia la tecnología 5G, a la vez que ofrece más funcionalidades diseñadas para favorecer la autonomía de los operarios y el trabajo en equipo multidisciplinar.
   
   
3. Entrega más rápida de equipajes en aún más ciudades: Delta apuesta aún más fuerte por las colaboraciones de eficacia contrastada, como el servicio de entrega de equipajes a través de la aplicación móvil Roadie, en vigor desde 2015. En más de 50 ciudades, los usuarios de la app han contribuido en parte a reducir en un 65 % los tiempos de entrega, mejorando significativamente la experiencia de los clientes respecto a los servicios de mensajería tradicionales. Delta ampliará la implantación a otras 22 ciudades, lo que repercutirá en un servicio más rápido para aún más clientes.