델타항공은 글로벌 기업 출장 전문지인 비즈니스 트래블 뉴스(Business Travel News)가 실행한 항공사 설문조사에서 높은 점수를 획득하며 10년 연속으로 최우수 항공사 1위를 차지했다.

기업의 출장 담당자들을 대상으로 매년 진행되는 이번 설문조사는 고객 서비스부터 유통경로까지 다양한 주요 항목에 대해 순위를 매기며, 특히 올해는 코로나19 팬데믹에 맞서 전체적인 대처 방안, 커뮤니케이션, 유연성 등 각 항공사의 대응 능력을 평가하는 항목이 추가되었다.

델타항공은 팬데믹 대응 능력, 고객 서비스, 커뮤니케이션 부문에서 자체 최고 점수를 기록했으며 그 외 부문에서도 전년 대비 더 높은 점수를 받으며, 올해에도 모든 항목에서 선두를 차지하는 쾌거를 이루어 냈다. 해당 설문조사에서 7년 연속 모든 항목에서 최고 점수를 받은 항공사는 델타항공이 유일하며, 직원들의 혁신적인 노력을 바탕으로 델타항공은 비즈니스 트래블 뉴스가 설문조사를 시작한 이래 최초로 10년 연속 1위를 차지했다.

에드 바스티안(Ed Bastian) 델타항공 CEO는 “고객의 신뢰와 믿음을 늘 영광으로 여기고 있으며, 특히 그 어느 때보다 리스크가 컸던 올해에도 최우수 항공사로 선정되어 더욱 뜻깊게 느껴진다” 며, “전대미문의 위기 속에서 델타항공은 직원과 고객을 항상 우선시하는 기업 가치를 지켜왔다. 이번 수상 결과는 델타항공이 올바른 길을 걷고 있다는 것을 보여준다고 믿어 매우 자랑스럽게 생각하고, 무엇보다도 직원들에게 큰 감사를 표한다”고 전했다.

올해 델타항공이 실행해온 코로나19 위기 대응 방안을 포함한 다양한 일련의 조치들은 델타항공의 ‘리슨 액트 리슨(listen, act, listen)’ 접근법에 따라 고객의 의견에 귀 기울이고, 행동을 취하고, 또 다시 의견을 들어 확인하는 방식을 통해 이루어졌다.

스티브 시어(Steve Sear) 델타항공 국제선 사장 겸 글로벌 세일즈 수석부사장은 “우리는 매년 델타항공의 ‘킵클라이밍(Keep Climbing)’ 정신을 따르기 위해 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 모색하고 있다”며, “우리는 CES에서 신기술을 공개하고 업계 내 선두적으로 지속가능성에 대한 약속을 발표하며 2020년을 맞이했다. 코로나19로 인해 업계와 더불어 전 세계가 예상치 못한 위기를 맞이하게 되었지만, 우리는 고객이 항상 가장 중요시하는 고객의 건강 및 안전, 지속적인 커뮤니케이션, 유연성에 대한 노력을 배로 늘려 대응했다. 올해 델타항공의 모든 임직원들은 고객들을 위해, 그리고 서로를 위해 전사적 노력을 기울였다. 직원들이 힘든 상황 속에서 빛을 내주어 그 어느 때보다 더 자랑스럽게 생각한다”고 밝혔다.

설문조사 결과에 따르면, 델타항공 고객들이 올해 가장 만족한다고 평가한 부분은 다음과 같다:

• 안전한 여행을 위해 2021년 1월 6일까지 중간좌석 제한 조치
• 델타항공 기업 세일즈 팀의 우수한 서비스
• 맞춤 공항 투어, 델타 경영진 및 의료 전문가들과 직접 소통할 수 있는 기업 고객 타운홀 미팅 등 기업 고객 대상으로 지속적인 커뮤니케이션 제공
• 마스크 착용 의무화 및 ‘델타 케어 스탠다드(Delta CareStandard)’를 통한 100여 개 안전장치 구현
• 여행 변경 및 재예약 시 유연성 제공, 예약 변경 수수료 면제, 항공사 최초 메달리온(Medallion) 자격 연장, 델타 스카이 클럽 멤버십 연장 서비스 등 제공

비즈니스 트래블 뉴스는 기업 출장 정보 및 인사이트를 제공하는 글로벌 전문지로, 출장 정책 수립, 출장회의 관리 및 구매를 담당하는 기업 임원 4만 4천여 명이 구독하고 있다.