올해 11월부터 국제선 메인 캐빈 고객을 위한 업계 최초 서비스 제공

2019년 7월 3일 서울 - 델타항공(Delta Air Lines)은 올해 11월부터 국제선*을 이용하는 고객에게 항공업계를 선도하는 메인 캐빈(일반석) 서비스를 제공할 예정이라고 밝혔다. 차별화된 메인 캐빈 서비스를 위해 과일향 스파클링 와인 ‘벨리니’를 포함한 웰컴 칵테일을 시작으로, 핫타월 서비스, 프리미엄 에피타이저 옵션과 더욱 풍성해진 주요리 등 다양한 서비스를 제공한다.

앨리슨 오스밴드(Allison Ausband) 델타항공 기내 서비스 수석 부사장은 “본 서비스는 어느 좌석이든 상관없이 델타항공을 선택한 모든 고객에게 투자하는 것”이라고 말하며, “델타 승무원들에 의해 고안된 세심한 메인 캐빈 서비스는 고객 감동과 함께 우리 스스로도 긍지를 가질 만한 특별한 경험 제공을 염두에 둔 결과물”이라고 강조했다.

고객에게 레스토랑에서 식사하는 듯한 즐거운 감동과 놀라움을 제공하기 위해 델타항공이 준비한 새로운 메인 캐빈 서비스는 작년 나리타-포틀랜드 노선에서 700회 이상의 시범운영을 거쳤는데 운영기간동안 높은 고객만족지수(CSAT)로 큰 호응을 받았다.

승무원이 고안하고, 고객이 검증한 메인 캐빈 서비스

올해 11월에 개시할 메인 캐빈 서비스는 작년 시범운영을 처음 시작했을 때보다도 한층 업그레이드되었다. 1만4천 시간에 달하는 비행, 엄격히 검토된 1천 8백명 이상의 고객 설문조사 그리고 24명의 승무원으로 구성된 디자인 기획팀의 아이디어와 현장 피드백을 통해 델타항공 국제선의 혁신적인 서비스의 완성을 위한 수많은 수정을 거쳤다.

마이클 밀러(Michael Miller) 델타항공 뉴욕지사 승무원 겸 디자인팀원은 “신규 메인 캐빈 서비스를 제공한 비행을 마쳤을 때 고객에게 차별화된 여행 경험을 선물했다고 느꼈다. 승무원으로서 특별한 기내 경험을 제공할 뿐만 아니라 고객과의 친밀한 소통을 통해 뜻 깊은 순간을 제공할 수 있는 기회”였다고 소감을 밝혔다.

향상된 기내 경험 제공

델타항공은 서비스 향상을 위한 노력에 더해 지난 수개월간 3천명 이상의 사무장을 대상으로 특별 교육을 실시했다. 고객의 기내 경험의 시작과 끝을 책임지는 사무장은 출항 전 탑승구에서 사전 운항정보를 소개하고 직접 고객을 맞이하여 승무원과 고객이 유대감을 느끼고 더욱 기억에 남는 즐거운 비행이 되도록 노력할 것이다.

또한 고객이 감동할 만한 최고의 기내 경험을 제공하고자 최근 업그레이드된 여행편의용품에 귀마개와 헤드셋 등이 새로이 추가될 예정이다.

델타항공은 고객 경험 향상을 위해 수십 억 달러 규모의 투자를 지속해 왔으며, 이번에 새로 선보이는 국제선 메인 캐빈 서비스 역시 이러한 노력의 일환이다. 지난 몇 년 동안, 델타항공은 메인캐빈의 고객 만족도를 높이기 위해 지속적인 투자를 해왔다. 일부 미 대륙 횡단 노선의 메인 캐빈 무료 기내식 서비스, 기내 무료 문자 서비스, 기내 무료 엔터테인먼트 프로그램 및 거의 모든 항공편에서 제공되는 기내 와이파이 서비스 및 스파클링 와인 추가와 더 다양해진 스낵 옵션이 이에 해당한다. 또한 최근 업그레이드된 델타 원 비즈니스클래스에서는 유명 셰프가 개발한 시즌별 기내식과 주요리 사전선택, 이태리 명품 알레시(Alessi) 식기 사용 등으로 고객의 편의 및 만족도 향상에 노력을 기울이고 있다.

* 6시간 반 이상의 국제선 및 델타 원 또는 델타 프리미엄 셀렉트가 제공되는 일부 단거리 국제선에 적용된다. 

메인 캐빈 서비스 인포그래픽 자료