전례 없이 불확실했던 한 해가 지난 후, 델타항공은 미국 시장조사기관  J.D. Power에서 실시한 2021년 북미 항공사 만족도 조사에서 1위를 차지했습니다. 이 영예로운 결과는 2020년 7월부터 2021년 3월까지 항공편을 이용한 고객들의 의견을 대변하는 것으로, 역사상 최대 위기가 여행업계에 닥친 상황에서 델타항공 직원들의 프로 의식과 세심한 배려, 따뜻한 인간애가 더욱 빛을 보았습니다.

델타항공 에드 바스티안(Ed Bastian) CEO는 “여행객들에게 2021년 최고의 항공사로 인정받게 되어 대단히 영광스럽습니다. 업계 역사상 가장 힘들었던 해에 이러한 성과를 거둔 것은 특별한 의미가 있습니다. 바로 우리 직원들의 따뜻한 환대가 매일 고객 경험을 변화시켰기 때문입니다. 전 세계가 회복 단계로 접어드는 가운데, 앞으로도 사람을 최우선으로 생각하는 원칙에 따라 의사결정을 추진하고, 팬데믹 상황에서 쌓은 신뢰를 계속해서 쌓아나갈 것”이라고 수상 소감을 밝혔습니다.

J.D. Power는 무작위로 선정된 항공업계의 고객의 설문 조사 결과를 바탕으로 고득점을 받은 상위 항공사에만 상을 수여하고 있습니다. J.D. Power의 조사 결과에 따르면, 팬데믹 기간에 전반적으로 승무원들의 서비스 수준이 향상된 것으로 나타났습니다. 또한 변경 수수료를 폐지하여 고객들의 호응을 얻었으며, 중간 좌석 탑승을 제한하여 승객들에 대한 항공사의 배려를 보여주었습니다. 그러나 최고의 주역은 바로 델타항공의 직원들입니다.

이에 대해 J. D. Power 글로벌 비즈니스 인텔리전스 부서의 여행 부문 책임자인 마이클 테일러(Michael Taylor)는 “델타항공의 '직원' 점수가 성공의 핵심 요인입니다. 2020년과 2021년에 델타항공의 객실 승무원은 탁월한 고객 서비스를 제공했으며, 친절함과 공손함, 고객의 니즈에 대한 신속한 대응에서 매우 높은 점수를 받았습니다. 특히 어려웠던 한 해 동안, 델타항공의 직원들은 새로운 절차 문제와 승객들의 우려 사항에 발빠르게 대처하여 높은 평가를 받았습니다. J.D. Power의 데이터가 보여주듯이, 델타항공은 지속적인 상승세를 보이고 있으며, 기내 및 지상 직원들의 뛰어난 평판을 통해 항공업계의 서비스 기준을 높이고 있습니다.”라고 설명했습니다.

1,000점 만점에 총 860점을 기록한 델타항공은 7개의 평가부문 중 4개 부문에서 1위를 차지했습니다.

객실 승무원

델타항공은 이 부문에서 최대 경쟁사를 11점 앞서며, 직원들이야말로 최고의 성공 주역임을 다시 한번 입증했습니다. 지난 수십 년간 명성이 자자했던 델타항공 객실 승무원들의 따뜻하고 배려 깊은 서비스 정신은 팬데믹 동안에도 변함없이 발휘되고 있기 때문입니다. 

또한 델타항공은 객실 승무원들의 업무를 간소화하고 보다 의미 있는 고객 상호작용의 기반을 마련하기 위한 노력의 일환으로, 전 세계 항공사 중 최초로 승무원들에게 5G iPHONE 12 SkyPro 기기를 제공하여 가까운 시일 내에 고객 경험을 더욱 향상시킬 것입니다.

항공기

델타항공은 지난 1년간 중간 좌석 탑승을 제한하고 업계 최초로 글로벌 클린니스(Global Cleanliness) 부서를 출범한 것은, 팬데믹 동안에도 사람을 이윤보다 우선함으로써 여행에 대한 고객의 신뢰를 회복하는 데 이바지한 대표적인 사례입니다.  

앞으로도 델타항공은 사람 중심의 사려 깊은 접근법을 계속 유지하는 동시에, 기쁨을 선사하는 고객 경험을 제공하기 위해 노력할 것입니다. 이것이 바로 델타항공이 청결을 위한 노력을 강화하여 최고의 위생 기준을 유지하고, 최첨단 항공기로 업그레이드하며 ,델타항공만의 프리미엄 셀렉트 경험을 확장하는 이유입니다.

기내 서비스

엔터테인먼트와 무료 메시지, 식음료와 무선 인터넷까지, 고객들은 지난 한 해 동안 기내 서비스를 지속적으로 혁신한 델타항공의 노력에 감사의 마음을 전했습니다.

델타항공의 거의 모든 주요 노선에는 좌석 뒤에 엔터테인먼트 화면이 설치되어 있으므로, 고객들은 팬데믹 동안 비행 스트레스를 해소할 수 있었습니다. 더 많은 고객들이 항공편 이용을 재개함에 따라, 델타항공은 새롭게 엄선된 엔터테인먼트 콘텐츠를 출시했으며, 올여름 인공위성 인터넷 업체인 비아샛과 협력하여 일부 항공기에 초고속 스트리밍을 지원하는 인터넷 서비스를 제공할 예정입니다.

또한 지난 1년간 국내선 항공편에서 개인용 스낵백을 제공한 델타항공은 올해 4월부터 기내 스낵 및 음료 서비스를 재개했습니다. 이는 제휴사인 메이오클리닉의 지원과 더불어, 최고의 기내 서비스와 안전하고 편안한 고객 경험을 제공하고자 하는 승무원들의 바람이 이뤄낸 조치입니다.

수하물 수취

델타항공의 수화물 위탁 서비스가 간편하고 믿을 수 있는 이유는 네트워크 항공사만의 특별한 RFID 수화물 추적 기술 덕분입니다. 이 기술은 모든 여정에서 플라이 델타 앱을 통해 고객들에게 실시간 추적 기능을 제공합니다. 또한 델타항공은 램프버스 및 수하물 운영 직원들을 지원하기 위한 도구와 기술에 지속적으로 투자하여 이 분야에서 최고 순위를 달성했습니다.  

그 밖에도 델타항공은 예약 절차, 체크인, 탑승 및 정시 운항 실적을 포함한 설문조사 부문에서 높은 점수를 받았으며, 이 모든 요인이 J.D. Power의 2021년 북미 항공사 만족도 조사에서 델타항공이 최고의 항공사로 선정되는 데 기여했습니다.